11 de enero de 2016

 

La idea. Hace poco leía un interesantísimo informe elaborado por una consultora norteamericana –Nerval Corp.- que hablaba de la credibilidad que los clientes dan a las críticas que leen en las guías especializadas, en las que, previamente han depositado su confianza.

 

Cuántos. El 95% de los consultados afirman que confían en los comentarios on line. De ese grupo, el 85% asegura leer por lo menos 10 comentarios sobre un lugar determinado.

Esto quiere decir que los restaurantes -¿hoteles también?- deben comprender que tienen en las redes una reputación que deben cuidar, e incrementar si las utilizan hábilmente.

 

Qué hacer con los malos comentarios. Este es un punto que es importante que los dueños de restaurantes tengan en cuenta: el 87% de los encuestados valoraron que el establecimiento diera algún tipo de respuesta a los quejosos. Mis amigos restauradores suelen reaccionar como poseídos cuando un cliente se permite hacer una observación del tipo: “el servicio fue muy lento”, o “la comida llegó fría”, o “el primer plato apareció a los 40’ de sentarnos a la mesa”.

 

A veces no hay explicación válida para estos asuntos. No puedo explicar que me faltó un mozo. O que el bachero no vino. O peor aún: el cocinero estaba engripado. Nada de esto le interesa al cliente que paga por un servicio y pretende que se le brinde con eficiencia. Quizás solo haya que decir “gracias por su crítica, la hemos tomado muy en cuenta”. Es lo que hacía Steve Jobs cuando criticaban algún producto de Apple. Y si quiere ir un poco más lejos: ofrézcale una comida para dos personas. Ese gesto, siendo que pudo apreciar que la crítica era justa y que venía de alguien con mínimos conocimientos de restauración, debería cambiar automáticamente al cliente de insatisfecho a expectante. Claro que esta propuesta no puede ir “al aire”, porque la lluvia de insultos y destratos que pueden caer en la esperanza de un morfi gratis pueden ser fatales….

 

Estar atentos. Uno de los problemas centrales es mantenerse atentos y vigilantes. Algún experto con el que concuerdo, dijo que hoy la puerta de los restaurantes no es de madera ni de cristal: es digital. Es cada vez más habitual que uno se aproxime a un restaurante luego de haber pasado por la Guía Óleo, o por la que se le asemeje en el lugar donde se encuentre. Por lo tanto, es menester recordar que esa puerta puede tener comentarios que sirvan para atraer o todo lo contrario.

 

Al cliente hay que enamorarlo, emocionarlo, sorprenderlo desde la pantalla. Comparto con Bernard Shaw que “el único amor verdadero es el amor por la comida”. Quizás seamos algo exagerados don Bernard y yo, pero realmente los medios digitales son un arma potente a nuestra disposición, y nuestros clientes la van a usar con nosotros o sin nosotros. Eso sí, si no estamos, a no quejarse porque pasan por la vereda y se van al competidor de al lado o enfrente.

 

Sorprender. Lo mejor es que el cliente se sienta sorprendido por haber recibido más de lo que esperaba. En ese caso, el sentimiento del cliente es que esta salida fue una suerte de buen negocio que hizo. Y a todos nos gusta hacer buenos negocios. Siempre recuerdo al dueño del inolvidable “Piso Cero”, que estaba en la esquina de Cerviño y Ugarteche. Un señorazo, que al terminar la comida, luego que hubieran acercado la cuenta, él se aproximaba a la mesa y sorprendía a todos regalando una rosa a las damas presentes. Todavía recuerdo el rostro de satisfacción de mi madre la primera vez que la llevé. Y claro, nadie prestaba mucha atención a la cuenta, que por otra parte, era más que razonable. Visto a la distancia…se ve todo tan sencillo. Tan inolvidable.

 

Informar, informar. Usemos esas vidrieras virtuales y pasemos información sobre nuestro restaurante. ¿Quién cocina? ¿Qué cocina? ¿Cada cuánto cambia el menú? ¿Cuál es el plato más demandado? ¿En qué consisten las promociones, si las hubiera? Si es prudente contemos que nuestro menú cambia cada tantos días.

 

Estimule a sus clientes satisfechos a que pongan un comentario en Guía Oleo o en la que tengan en su ciudad. Los insatisfechos ya lo harán sin ninguna necesidad de estímulo…los argentinos adoramos criticar, máxime si no tenemos razón ni conocimientos suficientes, cualquiera lo sabe…

 

Fin. Use su red para fidelizar a sus clientes. Premie a los que comentaron positivamente el lugar. Sáquele el jugo a un servicio que muchos usamos: sabemos que además de los comentarios están los teléfonos para reservar; el práctico mapa para encontrar ese reducto escondido en La Paternal que hace tanto que queremos conocer, y claro, de paso echamos un vistazo a ver qué anda diciendo la muchachada que visitó el lugar antes que nosotros.

 

¡FELIZ 2016!

 

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Alejandro Maglione

8 Comentarios

  • Esteban

    Me parece muy acertado! Es verdad que el cliente insatisfecho siempre es el que comenta, no le hace falta una invitación… una sola vez tuvimos una crítica en la mesa de nuestra cafeteria, como siempre las usamos para mejorar lo que se ofrece. Pero Online, las críticas positivas son más duras y en mayor cantidad que las negativas. Sin dudas eso no ayuda para la publicidad, pero si para mejorar.

  • Esteban

    Perdón, las negativas más que las positivas.. corrijo.

  • Maglione

    Ciertamente Esteban, usted es un rara avis. Cuénteme donde queda su cafetería así lo visito….

  • Miguel Angel

    A veces resultan desconcertantes las opiniones subidas. Son diametralmente opuestas, van de excelente a pésimo y nos cuesta determinar si alguna es la correcta o ambas, según el momento, la expectativa o, directamente, la suerte que le tocó a c/u. Por eso, coincido en que el dueño debería ocuparse de explicarle al disconforme que ocurrió con su atención.

  • Victor Nuñez

    Claramente hoy todos los comensales son criticos en potencia , y creo que es muy positivo . Todos conocemos una parte de nuestro servicio , saber leer los comentarios es la clave de ver la otra parte . Celebro que existan estos foros y creo que es una gran herramienta para todos nosotros.

  • bibliogourmet

    Buenas Noches a tod@s!
    Coincido con los resultados de la encuesta. Soy usuaria de la OLEO y la considero una herramienta que la construimos entre todos, por eso siempre la consulto antes de organizar un almuerzo/cena, y procuro subir en breve mis impresiones a fin de ser útil a otro comensal futuro, que el dato no pierda actualidad. En especial cuando el lugar no registra datos suficientes; precisamente este mes estamos recorriendo lugares cercanos a C.A.B.A -La Plata, El Tigre, etc- y no solo completè los recuadros para comentarios, además las notas relacionadas de la dixit. Con respecto a los comentarios dirigidos a los dueños, he notado lo siguiente en la Guía: de cada tres lugares con críticas negativas sólo uno responde con aclaración y / ofrecimiento a modo de disculpa, entonces me surgen preguntas: los dueños la conocen? la valoran? Feliz 2016 para ustedes también y que más dueños valoren nuestros comentarios… Y lo demuestren!!

  • Mariposa1937

    Dejé un comentario negativo sobre un restaurante donde encontré dos cucarachas en la mesa y nunca lo publicaron.

  • Guia Oleo

    Mariposa1937, envianos un mail a info@guiaoleo.com y contanos cuál es el caso, así vemos con el equipo por qué no fue publicado.
    Gracias!

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