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Los clientes cada vez más impacientes

Por Alejandro Maglione

Es clarísimo que las nuevas generaciones, quizás las sub 30 o menos, están cada vez menos dispuestos a esperar pacientemente que se cumpla el ritual de salir a comer a un restaurante, como ser:

  • Reservar una mesa
  • Aguardar a que nos sienten a nuestra llegada
  • Aguardar a que el mozo tome la comanda
  • Aguardar a que quien corresponda tome la orden de bebidas
  • Aguardar, lógicamente, a que llegue la comida
  • Nuevo pedido y espera para el postre
  • Aguardar a que llegue la cuenta, luego de haber agitado los brazos un buen rato para que el mozo nos atienda.

Las nuevas generaciones demandan todo al minuto. Son las que hablan de que la Internet anda lenta, porque demoró 6” en bajar algo en lugar de los 3 habituales. Así está la cosa.

Algunos pocos restaurantes ya permiten que uno reserve la mesa con el celular y desde la misma aplicación hasta puedo ir anticipando cuáles serán los platos seleccionados. Esto está funcionando más en el exterior, todavía, pero es una tendencia que vendrá nos guste o no. Llego, tengo mi mesa y “automáticamente” me servirán lo que he pedido sin tantos rodeos y espera.

A los que somos de la vieja guardia esto no nos enamora, ciertamente, porque fuimos formados en esa interacción con el mozo que nos atiende habitualmente. Justamente es la habitualidad la que huele a naftalina. Los nuevos consumidores son de picotear o de buscar lugares distintos adónde ir.

Y la impaciencia asociada a la insatisfacción aumenta si se trata de un almuerzo en día laboral. Aquí el servicio inmediato no es una cuestión de preferencias personales, es una exigencia para poder volver pronto al trabajo. Eso hace que crezcan los lugares sin mozos para estos clientes. El self service para consumir en mesa comunitaria crece sin cesar.

Conozco pocos lugares donde se tiene calculada la pérdida al no vender un plato o bebida extra porque el comensal desiste de pedirla para no entrar en la lucha por conseguir la atención del mozo en un momento en que el restaurante se encuentre lleno, eligiendo el camino más corto que consiste en prescindir del extra deseado. ¿Quién sabe cuántos platos menos se han vendido por este motivo? Sospecho que muy pocos. Al menos, no conozco a ninguno, lo que no quiere decir que no exista el calculador fino, insisto, no lo conozco.

Sé que hay sistemas donde se provee al cliente de una Tablet que conecta directamente a la cocina, lo que me permite encaminar un pedido extra de forma inmediata, lo que significa que el mozo al acercarse a la cocina ya tiene listo el pedido para acercarlo a la mesa. Entonces, el postre extra aparece en la mesa y se anota un plato más en la factura del cliente. Otro tanto puede suceder con una bebida o lo que sea.

No ignoro que casi parece algo de fantasía, si es que no fuera una realidad palpable en otros países.

Entonces, todo llega, y creo que es un buen ejemplo de que al que madruga Dios lo ayuda. Es cuestión de estar atentos y vigilantes.

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