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Honrar las reservas en los restaurantes

Por Alejandro Maglione

Ciertamente el tema no es nuevo, pero pareciera que por la crisis o el motivo que sea, se ha incrementado: la gente reserva lugares en los restaurantes, para después no presentarse ni tener la educación de llamar para cancelarla.

El asunto es universal, lo cual no lo torna menos enojoso. Sucede en casi todas partes del mundo. Cuando se supo que había restaurantes en Buenos Aires que comenzaban a penalizar a clientes que reservaban y no aparecían, pidiendo los datos de la tarjeta de crédito de quien reservaba, con la advertencia de que les harían un cargo de $ XXX si no aparecían a una determinada hora, hubo una suerte de clamor indignado.

¿Por qué molestarse con esta práctica si usted no es de los que reservan y después no aparece? Incluso comentado esta práctica, recordé que hace más de 35 años ya me la habían aplicado en un importante restaurante de moda en Bélgica. Recuerdo perfectamente que no me molestó en lo absoluto, fundamentalmente por lo que acabo de decir: no estilo hacer una reserva para no honrarla.

Para explicar esta práctica algunos empresarios gastronómicos la atribuyen a que son más de lo deseable los que reservan en varios lugares, para luego resolver cuando el grupo se reúne, a cuál lugar ir y tener el lugar asegurado para 4 o para 6 comensales. Si así fuera, que no es la mejor práctica, pensaría que resuelto finalmente al lugar que irían lo correcto sería llamar para cancelar las reservas en otros lugares.

El tema no es ligero. Justamente en la crisis, suelen haber días pico de comensales, como los viernes de noche o los sábados, que les permite a los restaurantes enderezar un poco los números magros del resto de la semana. Una reserva fallida que deja una o varias mesas desocupadas, cuando había clientes que las requirieron, es una absoluta fatalidad para los dueños de restaurantes.

Sospecho que uno de los caminos que tienen los empresarios gastronómicos es montar, si no lo tuvieren, un eficiente registro de reservas. Algo que les permite saber si es un cliente que ya estuvo; a la vez de dejar registro de cuál o cuáles son las comidas preferidas; si tiene algún tipo de alergia a algún producto, etcétera. En ese mismo registro habrán de figurar los que han hecho reservas que luego no honraron, lo que le permite a quien tome la reserva hacerle notar amablemente que no podrán satisfacer su pedido por este antecedente e invitarlo a presentarse directamente y confiar en que con suerte tenga lugar disponible.

Porque es curioso que la mayor parte de los restaurantes porteños y, hasta puedo sospechar, del resto del país no llevan un registro de los clientes que han pasado. Es totalmente infrecuente que les soliciten un e-mail, para recordarles cuando cambien su menú, o bien estén por realizar una semana de platos especiales dedicados a una gastronomía en particular. En este marco, suelo apreciar la tarea semanal que hace el cocinero Ezequiel Gallardo con su restaurante Treinta Sillas: hace años  que envía comunicaciones de los platos que ofrecerá en su cambiante menú de fin de semana.

Estamos en la era de la “big data”, gracias a la cual la tecnología le permite a los marketineros de todo tipo conocer los hábitos de consumo casi de cada ciudadano en particular que circule por las redes. ¿Qué demora a los restaurantes que no lo tengan a armar ese registro de clientes cumplidores para satisfacerlos más adecuadamente y tener ubicados a aquellos malos clientes contumaces para protegerse de ellos?

Dejo una anécdota: días pasados en el programa La Isla de los Sibaritas estuvieron en el mismo bloque un empresario hotelero y un cliente que suele viajar con 14 –leyó bien- miembros de su familia. El cliente ideal contó que se había alojado en un hotel 5 estrellas de Mar del Plata. La primera mañana baja a desayunar y la camarera amablemente le pregunta para cuántos deseaba la mesa. El hombre dijo: “14”. La camarera no tuvo mejor idea que reírse incrédula.

 El cliente ideal, incómodo, le repitió el número de familiares que lo acompañaban. Entonces le dijo: “no tengo mesa para tantas personas”. Como el grupo incluía varios niños menores de edad, nuestro hombre insistió e incluso le mostró una mesa que se adaptaba perfectamente a sus necesidades. La camarera le dijo: “no, esa mesa ya está preparada para el almuerzo…”. Eran las 9.30 de la mañana…

El empresario hotelero presente atinó a decir: “Debiste avisar la noche anterior…”. Este es el botón de muestra de la otra cara de la misma moneda.

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