Por Alejandro Maglione

@MaglioneSibaris

 

El tema. Los restaurantes de nuestro país no demuestran una gran vocación por mantenerse en contacto con sus clientes, no importa que sean habituales o no. Hay casos, muy excepcionales, en que un restaurante se preocupa de contactar a quien haya pasado por sus sillas para contarle que cambió su menú o las novedades que prefiera, siempre que sirvan para que el cliente se sienta convocado a volver, sabiéndose bienvenido de antemano.

El ejemplo. No tiene que ver con la restauración, pero sí con la hospitalidad. Una sobrina pasó sus vacaciones con su familia en Brasil en el mes de enero de 2017, en una de esas maravillosas posadas que suele ofrecer este vecino país.

Llega el mes de octubre del mismo año y recibe un afectuoso mail del establecimiento donde le informan que la estaban esperando nuevamente; le contaron las mejoras en los servicios que habían introducido durante ese tiempo; le contaron que como ya los consideraban clientes habituales, para enero de este año tendrían una tarifa especial, sumando información de los nuevos paseos que tenía este lugar. Conclusión: mi sobrina y su familia volvieron a pasar sus vacaciones en ese lugar.

Las redes. Se habla mucho de las redes y sus beneficios, que los tienen, claro, pero hay que tener en cuenta que mantenerse en contacto con el cliente no es subir información a la página del lugar y esperar que el cliente cuando pueda y quiera la lea. Hay que tener la página actualizada, por supuesto, pero hay que lograr que el cliente se interese por leerla. ¡Ah! Y por favor hay que responder los mensajes que nos dejan a través del “contáctenos”, o directamente no ofrecer esta posibilidad.

Hay dos restaurantes, descontando que debe haber otros, uno de la CABA y otro de Puerto Madryn, que regularmente hacen llegar un mail con su menú semanal, o cualquier otra propuesta que pueda interesar al cliente que ya los conoce. Y la verdad es que la tentación es grande cuando se conocen las novedades.

En el tema de las redes también hay un prejuicio en la gente del ambiente de estas formas de comunicar: presumen que todos sus clientes son sub 30. Todos los que tengan más de 30, ni le cuento si tienen más de 40, parece que dejaron de ser potenciales clientes. Los más de 40, insinúan, perdieron su potencialidad de consumir. Entonces los mensajes y formas de comunicar se dirigen a la purretada. Ergo, el mensaje no llega al 60% o más de sus clientes potenciales.

Personalizar. Este es uno de los secretos. En lugar de trabajar solamente en sitios del perfil “pasaba por aquí y me enteré”, hay un enorme segmento que aprecia la comunicación personal. Sentir que me hablan a mí, que soy un sujeto y no parte de una masa de lectores. El mensaje debe ser concreto y con cuidada reiteración, porque abrumar tampoco es bueno.

En Europa es común que los restaurantes de precio medio para arriba, tengan una base de datos donde figuran los clientes que pasaron por el lugar. Allí están registrados los platos que pidió anteriormente, para poder ofrecerle algunos semejantes y, lo que es muy importante, si tienen alguna restricción con la comida, alergias, si es celíaco, vegetariano o lo que fuera. El cliente se siente recordado y tenido en cuenta. A nadie le gusta ser uno más.

Es como esa costumbre tan argentina de llegar a un lugar y ser reconocido por el dueño del lugar, el jefe de salón o el mozo. Sobre todo, el mozo que se acerca, mira a quien acompaña a su cliente y le dice: “el señor toma agua sin gas ¿y usted?”.

Reservar. Es una buena costumbre el reservar mesa. Para quien lo atiende en un restaurante que se encuentra felizmente completo, es muy incómodo hacerle saber que no hay lugar para usted. Quizás tenga una cómoda barra donde le ofrezca tomar un aperitivo mientras se desocupa una mesa, que puede significar una espera de una hora. Todo esto se evita con la reserva.

Reservar significa honrar la reserva. En Buenos Aires está habiendo un alto porcentaje de reservas que no se concretan. Esto, salvo caso fortuito o fuerza mayor, es un signo de mala educación, que además tiene consecuencias económicas para el lugar donde se reservó. Escasos lugares muy demandados suelen pedir un número de tarjeta de crédito, advirtiendo a su dueño que si no cubre la reserva le será debitado un monto X de dinero como resarcimiento. Pero claro, para hacer esto, lo dicho: hay que ser muy demandado.

Conclusión. No dude en pedirle un mail al cliente que lo visita, incluso puede enviar suficientes papelitos donde el resto de los comensales dejen sus datos. Los que tienen esta costumbre suelen solicitar la fecha del cumpleaños, porque seguramente se comunicarán para recordarle que lo esperan con un descuento para que lo festeje en ese lugar. En la era del “big data” creo que es cuando menos la gastronomía local le habla a su cliente, siendo que hacerlo es ya una forma de hospitalidad que se aprecia.

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